カスタマーハラスメントに対する行動指針

医療法人西尾会 西尾歯科は、患者様からのご意見やご要望に真摯に対応し、信頼と満足にお応えするため、従業員が安心して働ける職場環境づくりを最重要課題の一つとして捉えています。
従業員が患者様へ最高の医療サービスを提供できるよう、当院はここに、カスタマーハラスメントに対する行動指針を定めます。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

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カスタマーハラスメントの定義

当院が定めるカスタマーハラスメントとは、患者様からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。

対象となる行為の例

以下に挙げる行為は、ハラスメントと見なす場合があります。なお、これらは例示であり、限定されるものではありません。

・要求内容に妥当性がない場合

当院の医療サービスに過失が認められないケース
要求が当院の提供する医療サービスと無関係なケース

・手段・態様が不相当な場合

身体的・精神的な攻撃（暴行、暴言、脅迫、中傷など）
威圧的、継続的、または執拗な言動
過度な謝罪要求や金銭補償の要求
不退去や居座り、監禁などの拘束行為
性的な言動や差別的な言動
SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の流布

・その他迷惑行為

他の患者様や従業員の無断撮影
他の患者様への迷惑行為
長時間の対応要求など、当院の業務運営に支障をきたす行為

当院の対応姿勢

当院は、カスタマーハラスメント行為、またはそれに準じる行為が発生した場合、従業員を守るため、医療サービスの提供および患者様対応を中止させていただきます。
また、内容によっては、警察や弁護士などの専門機関と連携し、厳正に対処いたします。
当院は、患者様と従業員が互いに尊重しあえる関係を築き、安心できる医療環境を維持していくことに尽力いたします。